第三期【智金說】于3月20日舉辦，活動(dòng)邀請(qǐng)了原中國太平洋保險(xiǎn)集團(tuán)首席科技官戎國強(qiáng)先生，為大家作了“客戶體驗(yàn)是金融業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心邏輯”的主題分享。

戎國強(qiáng)先生提出了數(shù)字化轉(zhuǎn)型的定義、聚焦點(diǎn)、切入點(diǎn)、過程等一系列數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心邏輯。他以數(shù)字化轉(zhuǎn)型對(duì)金融企業(yè)而言的根本意義就是獲得明天能夠進(jìn)步的能力為切入點(diǎn)展開了本次演講?；顒?dòng)最后，戎國強(qiáng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)以及線上同學(xué)的提問作了針對(duì)性的回復(fù)。短短的一個(gè)多小時(shí)交流，信息密度極大，干貨滿滿，現(xiàn)場(chǎng)積極互動(dòng)，充滿著思維的碰撞。下面就讓我們回顧一下活動(dòng)的精彩內(nèi)容。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型的定義

數(shù)字化轉(zhuǎn)型是建立在數(shù)字化轉(zhuǎn)換、數(shù)字化升級(jí)基礎(chǔ)上，進(jìn)一步觸及公司核心業(yè)務(wù)，以新建一種商業(yè)模式為目標(biāo)的高層次轉(zhuǎn)型。它以企業(yè)的核心業(yè)務(wù)（目的）為對(duì)象,新建議的一種商業(yè)模式，是建立在數(shù)字業(yè)務(wù)流程、數(shù)字支持流程之上的模式。數(shù)字化轉(zhuǎn)型是對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)、組織，重新再定義的系統(tǒng)過程，是對(duì)企業(yè)人員再定義的重組過程，也是企業(yè)進(jìn)步的能力?？偨Y(jié)說來數(shù)字化轉(zhuǎn)型對(duì)金融企業(yè)而言的根本意義就是獲得明天能夠進(jìn)步的能力。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型的聚焦點(diǎn)

疫情讓人們的交流越來越多的轉(zhuǎn)移到互聯(lián)網(wǎng)。以銀行為例，門店在逐漸減少，而大量客戶逐漸轉(zhuǎn)移到線上。企業(yè)的線上數(shù)字化流程轉(zhuǎn)型非常重要，這不僅僅是業(yè)務(wù)作業(yè)和經(jīng)營方式發(fā)生的變化，更是聚焦在作業(yè)方式的改變和經(jīng)營方式的改變。

線下業(yè)務(wù)對(duì)于營業(yè)廳的承載能力、資質(zhì)的篩選，篩選能力都有限制，而面對(duì)未來新的挑戰(zhàn)，新模式下的線上業(yè)務(wù)的執(zhí)行與實(shí)施則更需要整個(gè)企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，從作業(yè)方式到經(jīng)營方式。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型的切入點(diǎn)

數(shù)字化轉(zhuǎn)型的切入點(diǎn)是客戶體驗(yàn)，客戶體驗(yàn)是用戶入門的基礎(chǔ)，是實(shí)現(xiàn)作業(yè)方式改變和經(jīng)營方式改變的起點(diǎn)，而體驗(yàn)是一種感受的過程。

體驗(yàn)是客戶感受產(chǎn)品的第一印象，它對(duì)個(gè)體而言是主觀的，對(duì)群體而言是客觀的，是社會(huì)認(rèn)同度的群體性表現(xiàn)，其中包括了文化、人文、環(huán)境、心理、欲望。

體驗(yàn)的改善取決于運(yùn)營

體驗(yàn)的改善主要取決于是否有運(yùn)營能力，運(yùn)營的累積是體驗(yàn)的保障，是收入的穩(wěn)定保障，其中還包括了用戶頁面的優(yōu)化。

長期不變化的用戶界面雖然會(huì)使用戶路徑更為方便熟練，但同時(shí)也較容易產(chǎn)生審美疲勞。這時(shí)，后臺(tái)數(shù)據(jù)就能作為漏斗來轉(zhuǎn)化篩選客戶的喜好需求，利用最短接觸路徑，采用周期、循環(huán)的作業(yè)方式，持續(xù)去提升作業(yè)效率和用戶滿意度。

體驗(yàn)的提升取決于行為數(shù)據(jù)

用戶的行為數(shù)據(jù)是指用戶通過各種方式接觸所留下的數(shù)據(jù)，不針對(duì)用戶的行為數(shù)據(jù)相當(dāng)于是不得要領(lǐng)的運(yùn)營，而真正好的運(yùn)營的是從用戶體驗(yàn)角度出發(fā)，關(guān)注用戶的行為數(shù)據(jù)，通過各種形式與之接觸的數(shù)據(jù)都需進(jìn)行分析。

要時(shí)刻知道用戶的喜好及用戶對(duì)接受程度的可忍耐性，只有對(duì)用戶行為做出詳細(xì)的分析，對(duì)用戶行為處理越來越高頻，效率才能提高?？蛻粜袨閿?shù)據(jù)的顆粒度越小、客戶行為數(shù)據(jù)被處理、加工額度越高、客戶行為數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)性越強(qiáng)越有效。

體驗(yàn)優(yōu)化發(fā)展的基礎(chǔ)取決于運(yùn)營系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

目前大多數(shù)運(yùn)營是線性、箱體式的結(jié)構(gòu)，以作業(yè)流程為基礎(chǔ)系統(tǒng)，可以優(yōu)化的體驗(yàn)比較有限。而以客戶行為數(shù)據(jù)為原點(diǎn)的中心球形運(yùn)營系統(tǒng)是更卓越的運(yùn)營系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，則能周期性放大球體，把用戶放在核心位，實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)的超越性優(yōu)化。

體驗(yàn)優(yōu)化的載體

當(dāng)前而言，數(shù)字化轉(zhuǎn)型從技術(shù)上來說離不開云的結(jié)構(gòu)、大數(shù)據(jù)的分析、企業(yè)中臺(tái)、區(qū)塊鏈、人工智能等，云現(xiàn)在所發(fā)揮的作用以及在技術(shù)上所占的比重和驅(qū)動(dòng)力已經(jīng)越來越強(qiáng)大了。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過程

經(jīng)營、體驗(yàn)、運(yùn)營、作業(yè)、轉(zhuǎn)型都需要大家都形成一致的方式才能轉(zhuǎn)型效果最大化。企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型是為了獲得明天增長的能力，那么改變需要從哪里入手呢？

從客戶體驗(yàn)入手，這是企業(yè)各部門各環(huán)節(jié)一致認(rèn)同的目標(biāo)。運(yùn)營結(jié)構(gòu)保障了企業(yè)內(nèi)各環(huán)節(jié)的協(xié)作和持續(xù)動(dòng)力，運(yùn)營的元素是行為數(shù)據(jù)?？蛻趔w驗(yàn)提升推動(dòng)企業(yè)經(jīng)營方式、作業(yè)方式的發(fā)展，讓企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型越來越有效，而不是去做重復(fù)勞動(dòng)和消耗。

想要做好對(duì)客戶體驗(yàn)的運(yùn)營，來源于對(duì)用戶行為數(shù)據(jù)的處理，客戶體驗(yàn)好就一定會(huì)驅(qū)動(dòng)作業(yè)方式和經(jīng)營方式的升級(jí)。假設(shè)作業(yè)方式和經(jīng)營方式的變化能夠被帶動(dòng)，那企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型就基本走向了成功。